Reaktivační kampaň – neprávem opomíjená automatizace

Co to vlastně reaktivace je?   

Jde o pokus o poslední kontakt se zákazníkem, který je u vás dlouhodobě neaktivní. Pokud se vám ho nepovede touto kampaní oživit, je zbytečné ho nadále držet ve vaší databázi a platit za větší databázi.

Proč se to vyplatí?  

• Oživíte zákazníky, o které byste jinak přišli.
• Neplatíte za své mailingové nástroje více než musíte.  
• Vaše metriky doručitelnosti, open rate, click rate rostou, a tím pádem jste pro mailové platformy důvěryhodnější. 

Jak si stanovit neaktivního zákazníka 

Neaktivitu vnímá každý jinak, ale definovat se dá jednoduše. Nenakupuje u vás, nečte vaše e-maily ani nechodí na váš web. Ideální je si stanovit delší čas, například jeden rok. Pokud prodáváte sezónní zboží i déle – například 14 měsíců. Pokud je po tu dobu váš zákazník neaktivní, je ideálním kandidátem pro naši kampaň.

Pokud váš e-shop běží na platformě Shoptet a na mailing využíváte Ecomail, je práce s daty velmi snadná, protože propojení obou produktů funguje na jedničku.

Ostatně naše ilustrační obrázky pochází ze slovenské verze e-shopu Panakei, který právě obě zmiňovaná řešení využívá.

Jak by měla reaktivační kampaň vypadat? 

Dočasně vyřaďte zákazníka, kterého chcete zkusit oživit ze standardních rozesílek. Stejně je neotvírá, nenakupuje, dopřejte mu od vás klid. Nejméně na měsíc, pokud posíláte častěji, případně na dva až tři, pokud méně než na týdenní bázi. 

Samotnou kampaň rozdělte do více kroků. Osvědčeným způsobem jsou tři kroky a jako poslední pokus SMS.  

V prvním mailu se zkuste hezky připomenout, personalizujte – tedy oslovujte jménem, připomeňte poslední nákup a napište, co je u vás za poslední rok nového, kvůli čemu se vyplatí u vás zase začít nakupovat. Určitě vyzdvihněte své přednosti – ať jde o cenu, exkluzivní produkty, rychlost dodání, prostě se prodejte. 

Při prvním pokusu o reaktivaci se zkuste zeptat, proč u vás zákazník už nenakupuje. Zpětná vazba je extrémně důležitá. Data si třeba jednou měsíčně vyhodnoťte. 

V druhém mailu už zaútočte cenou, připomeňte své výprodejové akce, produkty ve slevě. Je to proto, že na nabídku služeb a novinek z předchozího e-mailu nereagoval. Připomeňte, kolik spokojených zákazníků u vás nakupuje či kolik jich odebírá vaše novinky a jak se jim to vyplácí. 

Nabídnout slevu je řešení, které funguje vždy. V tomto případě i má smysl ji nabídnout. Akvizice nového zákazníka vždy stojí více než udržení stávajícího. 

Ve třetím už zahrajte na city, zkuste nabídnout slevu – získat zákazníka, který u vás nakupoval vám za to stojí. Ve většině případů je sleva lepší než investice do reklamy na získání zákazníka nového.  

Mezi jednotlivými mailu udržujte 1–2 týdny rozestup. Po poslední, třetím mailu můžete zkusit poslední krok – poslat SMS se slevovým kódem. Pokud zákazník ani pak nereaguje, vyřadíte ho. I to může být správně, protože ušetříte náklad za poplatek poskytovateli mailingu a také vám zvedne váš scoring u jednotlivých služeb. 

Nezapomeňte, že reaktivaci máte využívat jen když jste v mailingu aktivní. Pokud třeba z různých důvodů jste newslettery nerozesílali, připravte si sérii velmi zajímavých nabídek pro všechny, které během 3 měsíců budete rozesílat. Teprve poté má smysl řešit reaktivaci – v opačném případě přijdete o mnoho kontaktů na které by váš e-mailing platil.