Reaktivačná kampaň - neprávom zanedbávaná automatizácia

Čo presne je reaktivácia?   

Ide o pokus o posledný kontakt so zákazníkom, ktorý u vás už dlhší čas nie je aktívny. Ak sa vám ho nepodarí oživiť touto kampaňou, je zbytočné držať ho v databáze a platiť za väčšiu databázu.

Prečo to stojí za to? 

• Oživíte zákazníkov, ktorých by ste inak stratili.
• Neplaťte za poštové nástroje viac, ako musíte. 
• Zvyšujú sa vaše ukazovatele doručiteľnosti, miera otvorenia, miera kliknutí, a preto ste pre poštové platformy dôveryhodnejší. 

Ako vytvoriť neaktívneho zákazníka 

Nečinnosť vníma každý inak, ale je ľahké ju definovať. Nenakupujú u vás, nečítajú vaše e-maily ani nenavštevujú vaše webové stránky. Ideálne je stanoviť si dlhší časový rámec, napríklad rok. Ak predávate sezónny tovar, ešte dlhší - napríklad 14 mesiacov. Ak je váš zákazník počas tohto obdobia neaktívny, je ideálnym kandidátom pre našu kampaň.

Ak váš e-shop funguje na platforme Shoptet a vy používate poštové Ecomail, práca s údajmi je veľmi jednoduchá, pretože prepojenie oboch produktov funguje dokonale.

Mimochodom, naše ilustrácie pochádzajú zo slovenskej verzie e-shopu Panakei, ktorý používa obe riešenia.

Ako by mala vyzerať reaktivačná kampaň? 

Dočasne vylúčte zákazníka, ktorého sa chcete pokúsiť oživiť, zo štandardných zásielok. Aj tak ich neotvára, nenakupuje, dajte mu od vás pokoj. Aspoň na mesiac, ak posielate častejšie, alebo na dva až tri, ak menej ako raz za týždeň. 

Samotnú kampaň rozdeľte na niekoľko krokov. Osvedčenou metódou sú tri kroky a SMS ako posledný pokus.  

V prvom e-maile sa snažte pekne pripomenúť, personalizovať - t. j. osloviť menom, pripomenúť posledný nákup a napísať, čo je u vás za posledný rok nové, pre čo sa oplatí začať u vás opäť nakupovať. Nezabudnite vyzdvihnúť svoje silné stránky - či už je to cena, exkluzívne produkty, rýchlosť dodania, jednoducho sa predajte. 

Pri prvom pokuse o reaktiváciu sa skúste opýtať, prečo už zákazník od vás nenakupuje. Spätná väzba je mimoriadne dôležitá. Vyhodnocujte svoje údaje napríklad raz za mesiac. 

V druhom e-maile zaútočte na cenu, pripomeňte predajné akcie, produkty vo výpredaji. Je to preto, že nereagoval na ponuku služieb a noviniek z predchádzajúceho e-mailu. Pripomeňte, koľko spokojných zákazníkov u vás nakupuje alebo koľko sa prihlásilo na odber noviniek a ako sa im to oplatí. 

Ponuka zľavy je riešenie, ktoré vždy funguje. V tomto prípade má zmysel ju ponúknuť. Získanie nového zákazníka stojí vždy viac ako udržanie existujúceho zákazníka. 

V treťom prípade zahrajte na emócie, skúste ponúknuť zľavu - prinútiť zákazníka, aby u vás nakúpil, sa oplatí. Vo väčšine prípadov je zľava lepšia ako investícia do reklamy na získanie nového zákazníka.  

Medzi jednotlivými zásielkami dodržiavajte odstup 1-2 týždňov. Po treťom a poslednom maily môžete vyskúšať posledný krok - zaslanie SMS so zľavovým kódom. Ak zákazník ani potom neodpovie, vyradíte ho. Aj to môže byť správny postup, pretože vám ušetrí náklady na poplatok poskytovateľa mailingových služieb a zároveň zvýši vaše bodové hodnotenie za každú službu. 

Nezabudnite, že reaktiváciu by ste mali používať len vtedy, keď ste aktívni v zasielaní. Ak ste napríklad z rôznych dôvodov neposielali newslettre, pripravte sériu veľmi zaujímavých ponúk pre všetkých, ktorých budete posielať počas nasledujúcich 3 mesiacov. Až potom má zmysel zaoberať sa reaktiváciou - inak prídete o mnoho kontaktov, ktorým by bol váš mailing platný.